「OZ HORSE INFO」は、クイーンズランド州到着以前に当社手配による旅行パックを予約された旅行者の方々へ対して当社方針を案内し、またご要望に応じて方針書のコピーを差し上げます。本方針書はご要望に応じて旅行者の方々へ提供するものであります。

「OZ HORSE INFO」は、当社および当社取引業者の業務遂行に関し、積極的にご意見を募っています。当社との取引上、話し合いをご希望の場合、以下に案内された方法のいずれかにてご連絡ください。 

苦情処理過程 

当社はお客様が苦情をできるだけ簡易にお寄せ頂けるよう努めています。

営業時間月曜から金曜：午後1時から午後6時まで　(日本時間)
当社は土･日及びオーストラリア祝日は休業日としております。このため、さまざまな苦情申し立て方法をご用意しております。 

電話による申し立て：＋61 401 329 819
FAX：＋61 7 3279 5897
eメール： このメールアドレスはスパムボットから保護されています。観覧するにはJavaScriptを有効にして下さい
郵便：PO BOX 81, Sumner Park BC, QLD 4074 Australia 

お客様の苦情を早急に受けて対応が取れるよう、以下の点をご確認ください。 

l  身分確認のため、お客様がどなたであるかをはっきりわかるようご案内ください。予約時に使用された氏名、また苦情申し立て相手である当社取引業者指定の予約番号で判断がつきます。 

l  必要に応じてお客様と当社で苦情について話しあえるよう、または追加情報が必要な場合に備えて、連絡先詳細（電話番号およびeメールアドレスが望ましい）をご提供ください。 

l  お客様の苦情詳細について、できるだけの情報をお寄せください。また苦情内容を証明する関連書類その他情報を合わせてご提供ください。 

l  苦情内容説明や苦情申し立てを行うにあたって支援が必要な場合、または苦情申し立てを行う以前に公にすることなく話し合いをご希望の場合は、当社へご遠慮なくご連絡ください。 

お客様の苦情処理の方法 

当社の苦情担当者が苦情処理過程を監督いたします。本担当者はお客様および当社取引業者との間に入り、お客様の苦情がきちんと検証され、本方針書に従って処理されるよう、責任を持っています。 当社はいつでもお客様が事情説明できますよう、公正な機会提供に努めます。お客様には最初の苦情申し立ての際、可能な限りはっきり説明し、苦情内容を証明する収集できる限りの資料をご提供いただきます。時には苦情内容について話し合い、満足のいく解決法を見つけるため、当社とお客様による電話での話し合いが必要となることもあります。 苦情を文書にてお寄せいただいた場合は、当社からも文書による返答をさせていただきます。 

Q：問題解決までどのぐらいの時間がかかりますか？ 

お客様の苦情解決に要する時間は、内容の性質および複雑さに左右されます。また当社取引業者から早急に返答が得られるかどうかにもよります。目安として、当社が目標とする時間基準を以下に記します。 当社が電話またはeメールにて受けた苦情の場合、苦情を受けた日から7営業日以内に対応し、お客様へ返答できるよう努めます。 

以上の時間内に対応できない場合、例えば当初思われたほど問題が単純ではなかった場合、また当社取引業者から「OZ HORSE INFO」への連絡が遅れた場合は、当社からお客様にその旨ご連絡いたします。 当社は苦情を受けた日から15営業日以内に、当社・当社取引業者による返答をお客様へ対してご連絡いたします。この返答内容にご納得頂けない場合は、当社にご連絡の上、苦情に関する追加資料をご提供頂くこととなります。

当社の返答にご満足いただけたとご一報くださった場合、または当社の返答日から15営業日以内にお客様からご連絡がなかった場合、当社はこの時点でお客様からの苦情処理は終了したものと判断致します。 

当社の返答にご納得頂けなかったとご一報くださった場合、追加資料をご提供いただければ当社・当社取引業者は再び検討させていただき、お客様から追加資料を受け取った日から15営業日以内に追加の返答を差し上げます。 

「OZ HORSE INFO」の対応に納得がいかない場合は、電話+61 7 3405 0970またはeメール www.fairtrading.qld.gov.au/complaint-general.htm、QLD州公正取引局コミッショナーまでご連絡ください。 

本争議解決過程のいかなる時点においても、お客様がその他の法的救済を行使する権利に影響が及ぶことはありません。